Kto raz postanowił skontaktować się z pomocą EA (Electronic Arts), ten się w cyrku nie śmieje. Mam wrażenie, iż lepiej zadzwonić do telewizyjnej wróżki, rzucić kośćmi, albo spróbować rozwiązać problem samemu metodą prób i błędów, bo szansa na uzyskanie od EA realnej pomocy jest mniej więcej taka sama, jak na wygraną w totka. Serio. Przekonałam się o tym ostatnio na własnej skórze.
Miliony z mikrotransakcji, grosze na wsparcie. Proszę Państwa, oto EA
Electronic Arts to, jak doskonale wiecie, gigant na rynku gier – właściciel marek takich jak FIFA (obecnie EA Sports FC ), The Sims, Battlefield czy Apex Legends. Można mieć pewność co do tego, iż na mikrotransakcjach ze swoich produkcji zarabia on grube miliony. Jednocześnie zdaje się wydawać jednak niewielki ułamek tych pieniędzy na pomoc graczom, którzy potrzebują wsparcia. Coś przestało działać? Konto zostało zablokowane bez powodu? Gra nie chce się uruchomić? Życzę Wam powodzenia. Dlaczego?
Podejrzewam, iż jest tak w przypadku niejednego wielkiego wydawcy gier, ale możecie tu zapomnieć o normalnej rozmowie z człowiekiem – człowiekiem, który zamiast ślepo kierować się skryptem, pomógłby Wam używając myślenia. Ba, już samo uzyskanie kontaktu z kimkolwiek, kto by z nami porozmawiał, stanowi pewnego rodzaju wyzwanie.
Moje przygody z Pomocą EA
Kilka dni temu stawiłam temu wyzwaniu czoła, a to dlatego, iż w zasadzie od lat mam problem z posiadanymi dodatkami do The Sims 3. Choć do mojego konta przypisane jest każde z dostępnych rozszerzeń (nie licząc zestawów akcesoriów), to po ich instalacji w launcherze gry wyświetlają się tylko niektóre. Oczywiście tylko niektóre działają też po samym uruchomieniu gry.

Poniekąd wiem choćby z czego powyższy problem wynika. Część dodatków do The Sims 3 kupiłam jeszcze lata temu, w fizycznych pudełkach, na płytach CD, które posiadam z resztą do dzisiaj. Gdy te lata temu po raz pierwszy je instalowałam, przypisałam je do mojego konta na stronie, która nosiła nazwę bodajże thesims3.com. jeżeli dobrze pamiętam, miało to miejsce jeszcze zanim istniał Origin, którego jakiś czas temu zastąpiła EA App. Niestety z jakiegoś powodu gdy już pojawił się Origin i już zaczęłam z niego korzystać, moje dodatki do The Sims 3 nie znalazły się na jednym koncie – EA losowo rozdzieliła je między kontem Origin utworzonym automatycznie na podstawie konta thesims3.com, a nowym kontem Origin, które utworzyłam manualnie. Tę sprawę udało mi się rozwiązać w 2020 roku. Po prostu poprosiłam wsparcie EA o połączenie zawartości dwóch kont i uczynienie tego drugiego konta tym głównym. Z tego co pamiętam, moja prośba została spełniona dość sprawnie.
Potem przez jakiś czas wszystko działało w porządku – mogłam cieszyć się grą The Sims 3 i wszystkimi posiadanymi przeze mnie rozszerzeniami. Nie cieszyłam się nimi jednak długo, bo chyba jeszcze w tym samym roku część rozszerzeń przestała działać i wyświetlać się w launcherze – mimo iż była przypisana do mojego konta.

Również i w tej sprawie skontaktowałam się z pomocą EA, choć tym razem bezskutecznie. Kilka lat temu machnęłam jednak na nią ręką i pogodziłam się z moim brakiem dostępu do dodatków, które POSIADAM. Do tematu wróciłam jednak kilka dni temu.
EA App – pobierz (Windows)
Infolinia? A gdzie tam
Widzicie, raz na jakiś czas nachodzi mnie ochota na to, by znowu pograć w The Sims 3. Gdy odczułam ją ostatnio, zainstalowałam grę wraz z posiadanymi rozszerzeniami – tylko po to by przypomnieć sobie, iż część z tych rozszerzeń nie chce na moim komputerze działać. Pomyślałam wtedy „no dobra, skontaktuje się znowu z pomocą EA. Może tym razem faktycznie będzie pomocna”. Jak się prawdopodobnie domyślacie, nie była.

Zacznijmy od tego, iż w celu uzyskania wsparcia udałam się oczywiście, na stronę Pomocy EA, dostępną pod adresem https://help.ea.com/pl/help-home/. Następnie przeszłam do podstrony gry, w temacie której potrzebuję pomocy, czyli rzecz jasna The Sims 3. Wtedy doświadczyłam pierwszego rozczarowania. Na próżno było tam szukać listy danych kontaktowych. Wiecie, numeru telefonu infolinii czy adresu email. Szybki „risercz” w Google pokazał mi, iż żadna infolinia już nie istnieje. jeżeli spróbujecie zadzwonić pod numer +48 22 39 70 840, przypisany do Electronic Arts Polska, usłyszycie bota informującego o tym, iż pomoc można uzyskać teraz jedynie na wspomnianej wcześniej stronie internetowej.

Okej, nie pozostało mi nic innego, jak wybrać na stronie Pomocy EA temat, który najbardziej odpowiada mojemu problemowi. Stwierdziłam, iż temat „Potrzebuję pomocy z załadowaniem gry” to ten adekwatny. Po kliknięciu moim oczom ukazała się propozycja przeczytania dwóch artykułów na stronie pomocy oraz opcja skorzystania z czatu online. Dotychczas żaden artykuł ani żaden wpis na forum nie zapewnił odpowiedzi na mój problem i dlatego wybrałam czat. Aby ktoś z pomocy EA się ze mną skontaktował musiałam jednak wypełnić najpierw specjalny formularz, podając moje dane kontaktowe. Zawierał on opcję dodania załączników obrazujących problem i z tej opcji skorzystałam.

Po wysłaniu formularza musiałam poczekać kilka minut, ale z czasem moim oczom ukazało się okienko czatu. Za pośrednictwem tego okienka przywitał się ze mną „Rishabh”, który poprosił mnie o opisanie mojego problemu. No cóż, tak też zrobiłam – po polsku, skoro rozmowa została zainicjowana w języku polskim. Podejrzewam oczywiście, iż mój rozmówca wcale nie rozumiał polskiego, natomiast to co pisałam, było automatycznie tłumaczone na inny język.
Potencjalne rozwiązanie, które zaproponował Rishabh było takie, jak się spodziewałam – wskazywał na problem z moim komputerem, podczas gdy jasne było, iż leży on po stronie EA. Tego rozwiązania jednak użyłam – żeby nie było, iż nie spróbowałam. w uproszczeniu Rishabh chciał, żebym wyczyściła pliki tymczasowe i uruchomiła komputer w trybie czystego rozruchu. Zapewnił mi odpowiednią instrukcję, a więc nią podążyłam.

Tak jak się spodziewałam, to rozwiązanie nic nie dało. Ba, stworzyło kolejny problem, bo przy kolejnych odwiedzinach strony pomocy EA okazało się, iż do rozmowy z Rishabhem nie mogę wrócić. Wznowiłam więc moją sprawę korzystając ze specjalnego przycisku, co po kilku minutach pozwoliło mi rozpocząć nowy czat.
Pomoc EA: Nie mamy Pani rozszerzeń i co nam Pani zrobi
Tym razem EA skontaktowało mnie z niejakim „Harshem” (chyba domyślacie się już, do jakiego kraju Electronic Arts outsourcinguje pomoc techniczną ), z którym rozmowa odbywała się już z jakiegoś powodu po angielsku. Niestety ten pracownik był jeszcze mniej pomocy. Nie dość, iż musiałam mu opisać całą sprawę od nowa, to przedstawił mi on jedynie generyczną listę potencjalnych rozwiązań. Lista ta obejmowała takie kroki jak naprawę plików gry, aktualizację aplikacji EA App czy ponowną instalację dodatków, a były to kroki, które już wykonywałam, choćby wielokrotnie.

Po chwili rozmowy jasne stało się, iż Harsh nie jest w stanie uporać się z moim problemem. Poprosiłam więc o przekazanie sprawy wyżej. Ten zapewnił mnie, iż doświadczany przeze mnie błąd zostanie poddany dochodzeniu, a na jego drodze, kto wie, być może rozwiązany.

Kilka dni później oczywiście przez cały czas nie mogłam grać w The Sims 3 z wszystkimi rozszerzeniami. Pomoc EA okazała się zatem… kompletnie niepomocna. Nie poddałam się jednak. Kilka dni później wpadłam bowiem na pewien pomysł. Stwierdziłam, iż testowo sprawdzę, co stanie się, jeżeli zakupię jeden z dodatków, do którego nie mam dostępu, na nowo. Zauważyłam bowiem, iż w sklepie EA jest taka opcja – mimo iż w Bibliotece EA App jasno widać, iż jestem w posiadaniu wszystkich rozszerzeń.
Czyta także: Najwyżej oceniana gra na Steam? Mamy nowego lidera
Tak zrobiłam, kupiłam jeden z dodatków – Po zmroku, natomiast w formie klucza do aktywacji na EA App, a nie w samej aplikacji, rzecz jasna aby nieco zaoszczędzić, zwłaszcza iż lata temu JUŻ RAZ TEN SAM DODATEK NABYŁAM. Następnie aktywowałam klucz i uruchomiłam launcher gry. Rezultat? Zakupiony dodatek był widoczny w launcherze i działał!

Wniosek? Podejrzewam, iż jakiś błąd sprawił, iż launcher The Sims 3 z jakiegoś powodu przestał rozpoznawać klucze do części posiadanych przeze mnie dodatków. Ale czy żaden pracownik EA nie mógł tej kwestii zweryfikować? Naprawdę nie mógł sprawić, by niedziałające dodatki znowu zaczęły działać? Wpisy, które znalazłam na platformie Reddit sugerują, iż nie byłam pierwszą osobą z takim problemem, a jednak EA postanowiło rozłożyć w tym temacie ręce.
EA musi postarać się bardziej
Po tej całej przygodzie mam wrażenie, iż pomoc EA działa według prostego schematu: nie pomóc, zniechęcić, liczyć na to, iż klient sobie odpuści. Bo przecież jeżeli wystarczająco długo będziesz odbijać się od konsultantów z gotowymi szablonami, to w końcu machniesz ręką, tak jak ja kilka lat temu. Tym razem też byłam blisko.
To, iż musiałam drugi raz kupić to, co już posiadam, żeby móc normalnie grać, jest po prostu absurdem. Czy oczekuję, iż EA zwróci wydane przeze mnie pieniądze? Absolutnie nie. Nie oczekuję nawet, iż ktoś się do mnie odezwie. Nie mam też nadziei na to, iż EA poprawi jakość obsługi klienta, bo to w końcu EA.
Nie mam pojęcia, czy inni wydawcy gier równie kiepsko radzą sobie z rozwiązywaniem problemów, których doświadczają gracze. Ale wiecie co? Gdy miałam jakikolwiek większy problem z posiadanymi grami i kontem do którego te gry zostały przypisane, to dziwnym trafem zawsze były to produkcje i konto EA .
Sprawdź też: Wkurzały go reklamy w grze. 21-latek z Polski się odpalił
Jeśli i Ty kiedykolwiek będziesz miał problem ze swoim kontem EA albo przypisaną do niego grą, z Pomocą EA skontaktuj się tylko wtedy, jeżeli będziesz miał nadmiar wolnego czasu i mocne nerwy. A jak już się z jakimś konsultantem skontaktujesz, to nie miej wobec niego żadnych oczekiwań.
Jeśli już miałeś styczność z Pomocą EA, podziel się w komentarzu swoimi doświadczeniami. Czy tak jak ja zostałeś odesłany z kwitkiem? A może otrzymałeś faktyczną pomoc? Niech na temat jakości wsparcia ze strony Electronic Arts zrobi się głośno!