Podwyżka ceny bez zgody klienta? Netflix na celowniku UOKiK

Netflix znalazł się na celowniku UOKiK – firma arbitralnie zmieniała ceny swoich usług, nie pytając o zgodę klientów, na co pozwalał jej regulamin usługi. Tyle tylko, iż takie zapisy są nielegalne, więc być może pieniądze wrócą do klientów. Urząd przygląda się również regulaminom innych gigantów usług cyfrowych i niektóre z nich już zapowiedziały zmiany swoich praktyk.

Mechanizm jest prosty. Najpierw zaproponuj klientom usługi za niewielkie pieniądze, uzależnij ich od produktu, a potem… podnieś cenę. Wszystko jest jasne, jeżeli klient o tym wie z góry. jeżeli na przykład tani abonament na kilka miesięcy jest częścią promocji albo na taką podwyżkę się godzi. Gorzej, jeżeli firma nie pyta o zgodę klienta. Tak właśnie zrobił Netflix.

Netflix na celowniku UOKiK

Jeśli macie od pewnego czasu subskrypcję Netfliksa, to prawdopodobnie mniej więcej rok temu zauważyliście, iż z Waszego konta zaczęło wypływać więcej pieniędzy. Bo firma podniosła ceny, korzystając z warunków umowy. A te, jak pisze UOKiK, „zostawiają przedsiębiorcy niemal nieograniczoną swobodę przy wprowadzaniu zmian.” Tyle tylko, iż takie postanowienia warunków umowy są bezprawne.

„Warto podkreślić, iż o ile platforma działa w modelu subskrypcyjnym, w którym opłata za kolejny okres pobierana jest od konsumenta automatycznie, z karty płatniczej podpiętej do konta, to każda zmiana ceny, planu taryfowego czy istotnych elementów umowy musi się odbyć za świadomą zgodą konsumenta. Gdy tej akceptacji nie ma, umowa nie powinna się przedłużać na zmienionych warunkach” – pisze UOKiK.

Netflix co prawda informował klientów o podwyżce w e-mailach i po zalogowaniu do usługi, ale w tym wszystkim zabrakło jednego elementu – wyraźnej zgody subskrybentów na podwyżkę.

„Nie można mówić o uczciwym traktowaniu konsumenta, jeżeli platforma streamingowa zakłada, iż 'brak sprzeciwu’ oznacza zgodę na nowe istotne warunki umowy” – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny. „Od lat podkreślamy, iż cena usługi – jak każde świadczenie – nie powinna być zmieniana jednostronnie, bez wyraźnej i świadomej zgody użytkownika. Takie działanie stanowi naruszenie prawa, któremu będziemy przeciwdziałać.”

Reakcją urzędu jest zarzut stosowania niedozwolonych postanowień umownych. A to może mieć poważne konsekwencje dla firmy. Po pierwsze, grozi jej kara do 10% obrotów za każde niedozwolone postanowienie. Po drugie, postanowienia takie mogą zostać za nieważne, a więc niewiążące klientów. Kolejna sprawa – istnieje możliwość usunięcia skutków naruszenia, w tym zwrot klientom niesłusznie pobranych przez Netfliksa opłat. Jak pokazuje historia interwencji UOKiK, wiele tutaj zależy od reakcji firmy na postawione zarzuty.

Nie tylko Netflix. Pieniądze wrócą do klientów?

Netflix nie jest pierwszą firmą z sektora usług cyfrowych, której przyglądał się UOKiK. Dwa lata temu interwencja urzędu spowodowała zmianę warunków umownych usług Amazon Prime i Amazon Prime Video.

Obecnie realizowane są postępowania wyjaśniające dotyczące innych gigantów: Apple, Disney+, Google (z YouTube Premium), HBO Max, Microsoft (z GamePass), Sony (z PlayStation Plus) i Adobe. Jak twierdzi urząd, niektóre z badanych podmiotów – konkretnie Apple i Google – już zadeklarowały zmianę swych praktyk.

To, jak podkreśla prezes Chróstny, nie wystarczy. Platformy powinny zrekompensować klientom straty poniesione w wyniku stosowania przez firmy niedozwolonych klauzul – i do tego zrobić to automatycznie, bez interwencji klientów. Niewykluczone więc, iż niektórych z nas czekają zastrzyki gotówki.

Źródło zdjęcia: Thibault Penin/Unsplash